Saturs
Šajā rakstā: Emociju saglabāšanaSituācijas novērtēšanaProblēmas risināšana26 Atsauces
Lielākā daļa cilvēku, kas strādā ar klientiem, kādu dienu ir saskārušies ar rupju klientu. Dažreiz klienti zaudē pacietību pret pārdevēju, ir neapmierināti ar noteiktu situāciju vai vienkārši rīkojas slikti. Neatkarīgi no tā, vai klienta rīcība ir pamatota vai nē, situācija darbiniekiem var radīt ārkārtīgi lielu stresu. Zināšanas, kā mazināt saspīlēto situāciju ar rupju klientu, palīdzēs jums justies mierīgāk un ērtāk darbā, neatkarīgi no profesijas.
posmi
1. daļa Atceroties savas emocijas
-
Palieciet mierīgi. Galvenais klientu apkalpošanas noteikums ir nekad nezaudēt savaldību ar klientu, pat ja tas ir ļoti rupjš. Zaudējot mieru ar klientu, situācija tikai pasliktināsies, un jūs viegli zaudēsit darbu.- Elpojiet dziļi, ieelpojot nevis ar krūtīm, bet ar diafragmu. Dziļa elpošana ar vēderu palīdz atslābināt ķermeni pat stresa situācijas laikā.
- Iedomājieties kaut ko relaksējošu. Tā varētu būt vieta vai pilnīgi iedomāta situācija: jums vienkārši jāattēlo vieta vai lieta, kas palīdz atpūsties un nomierināt domas, kas plūst jūsu galvā.
-
Nelietojiet apvainojumus pārāk daudz no sirds. Tas var būt grūti daudziem no mums, it īpaši tiem, kuriem ir tendence internalizēt kritiku. Noslēpums ir atcerēties, ka neatkarīgi no klienta teiktā, viņa problēmas cēlonim nav nekā kopīga ar jums personīgi. Klients, iespējams, nav apmierināts ar nopirkto preci vai meklēto pakalpojumu. Pilnīgi iespējams, ka klienta cerības jau pašā sākumā bija nepamatotas vai arī vienkārša kļūda pienu momentāni izdalīja. Koncentrējieties uz problēmas risināšanu, tā vietā, lai zaudētu enerģiju, lai justos ievainots vai aizvainots.- Atkārtojiet nomierinošu mantru galvā. Izvēlieties mantru, kas palīdzēs jums koncentrēties un saglabāt mieru. Mēģiniet pateikt sevtā nav mana vaina. Viņš nav par mani dusmīgs, tam nav nekāda sakara ar mani. Šī formula palīdzēs atcerēties, ka jūs, iespējams, neko neesat izdarījis, un klienta dusmas galu galā pāries.
-
Klausieties klientu un nosakiet, kāda ir problēma. Ja klients kopā ar jums parādās slikti, iespējams, ka jūs vai kāds kolēģis esat kļūdījies. Vai varbūt klients nav ieguvis to, kas viņam vajadzētu būt. Neatkarīgi no tā, vai klienta izturēšanās ir piemērota situācijai vai nē, jums tā būs jāuzklausa un jācenšas izprast situāciju. Var būt grūti klausīties, kā dusmīgs klients kliedz neķītras sejas, taču visā šajā niknumā pastāv problēma, kuru jūs vai kāds no jūsu kolēģiem, iespējams, var atrisināt. Ignorējiet klientu izturēšanos un koncentrējieties uz problēmas sakni.- Tā vietā, lai izteiktu paziņojumus, vienkārši uzdodiet jautājumus. Jūs parādīsit klientam, ka neesat nejūtīgs pret viņa sūdzību, un, atbildot uz jūsu jautājumiem, viņš var sākt saprast, ka ir noticis pārpratums.
- Centieties ignorēt klienta aizvainojošās vai ļaunās piezīmes par jums un koncentrējieties uz viņa sūdzības būtību. Ja viņš skaidri neizsaka savu problēmu, pajautājiet pieklājīgi, bet stingri: „Kungs, es nesaprotu, kāda ir problēma. Ko es varu darīt jūsu labā? "
- Mēģiniet uzdot jautājumus, piemēram, "kādas bija jūsu cerības? Un sekojiet šim jautājumam ar vienkāršu "kāpēc jums bija šīs cerības?" Esiet piesardzīgs, jo, uzdodot šos jautājumus, neņemot vērā mierīgu un pieklājīgu toni, jūs jutīsities kā nejaušs cilvēks. Šie jautājumi tomēr varētu palīdzēt jums atgriezties pie problēmas saknes. Piemēram, klients, iespējams, ir nepareizi lasījis kādu no jūsu reklāmām vai arī viņš pārprot piedāvājumu.
- Jums, iespējams, būs jāpamato sava nostāja. Pārliecinieties, ka esat prom no problēmas un neuzbrukāt, balstoties uz jūsu argumentiem, klientu vai tā loģiku. Apšaubot viņa raksturu vai loģiku, jūs sagrausit situāciju un jums būs vēl lielākas grūtības pārvaldīt šo klientu.
-
Runā zemā balsī un lēnām. Ja klients kļūst arvien dusmīgāks, mēģiniet pazemināt savu skaņu un runāt lēnāk. Šis paņēmiens varētu nomierināt klientu un parādīs arī jūsu stingrību un profesionalitāti. Ir svarīgi saglabāt kontroli pār savu signālu un skaļumu, jo, ja jūs sadusmojaties, jūs tikai pasliktināsit situāciju.- Ja jūs sazināties ar klientu pēc, veltiet dažus mirkļus, lai nomierinātos, pirms atbildējat uz viņu. Dziļi elpojiet, koncentrējieties uz kaut ko tādu, kas jūs dara laimīgu, un uzrakstiet tikai vienu reizi, ka esat nomierinājies.
2. daļa Novērtējiet situāciju
-
Jābūt empātijai pret klientu. Jums var būt grūti būt empātiskam pret cilvēku, kurš ir sliktsirdīgs vai pat agresīvs, taču tā ir labākā taktika. Jūs parādīsit klientam, ka neesat pret viņu un ka esat gatavs sadarboties ar viņu problēmas risināšanai. Tas palīdzēs mazināt iespējamo saspīlēto situāciju starp jums un klientu.- Pasakiet klientam, ka jūs saprotat, kā viņš jūtas un kāpēc viņš dusmojas. Mēģiniet pateikt kaut ko līdzīgu: "Es saprotu, kāpēc jūs esat sajukums, kungs. Man šķiet, ka situācija ir ļoti nomākta.
-
Ielieciet sevi klienta kurpēs. Var būt noderīgi iedomāties situāciju no klienta viedokļa. Jums vajadzētu vismaz īsi apkopot situāciju, kādu to piedzīvo klients, runājot no viņa viedokļa, lai parādītu viņam, ka esat viņa pusē.- Sakiet kaut ko līdzīgu "kungs, ja es pareizi saprotu ...", un pēc tam pārfrāzējiet to, ko klients jums teica. Šis paņēmiens ļaus jums smalki sazināties ar klientu, ka apstiprināt viņa faktu versiju un ka jūs nopietni uztverat situāciju.
-
Pieklājīgi atvainojieties klientam. Kad esat noskaidrojis klienta dusmu iemeslu un apkopojis situāciju, atvainojieties klientam. Nav svarīgi, vai jūs domājat, ka klients ir pelnījis šo atvainošanos. Situācijas realitāte ir tāda, ka jūs nevarēsit mazināt spriedzi, neatvainojoties un nepieliekot nepieciešamos pasākumus situācijas uzlabošanai.- Mēģiniet pateikt kaut ko līdzīgu: “Es atvainojos par sagādātajām neērtībām, kungs. Es redzēšu, ko es varu darīt, lai atrisinātu jūsu problēmu. "
-
Nelieciet. Ja klients kļūdās un nav saprātīgs, jums joprojām būs jāatvainojas par sagādātajām neērtībām, taču jums būs jāpaliek savā pozīcijā, lai jūs netiktu iestrēdzis uz kājām.- Izmantojiet stingras, bet pieklājīgas frāzes, piemēram, “lūdzu, ļaujiet man pabeigt”, “tas nebija mans jautājums” vai “tas nav tas, ko es teicu. "
- Ja jūs sazināties ar mums un klients ignorē jūsu sacīto, mēģiniet atkārtot sevi vai stingri pateikt, bet pieklājīgi, kungs, es jau esmu atbildējis uz šo jautājumu. Vai es varu jums palīdzēt ar kaut ko citu? "
-
Ja nav kaut kas, ko nevarat darīt, atzīsti to. Dusmīgs klients, iespējams, turpinās izliet dusmas uz tevi, kamēr viņš domā, ka viņa izturēšanās mainīs situāciju. Ja jūs vai jūsu kolēģi neko nevar darīt, paziņojiet klientam. Esiet pieklājīgs, bet stingrs un sakiet kaut ko līdzīgu: “Es saprotu jūsu neapmierinātību un man ir ļoti žēl, bet mēs neko nevaram darīt, lai atrisinātu jūsu problēmu. Klients var būt skeptiskāks, taču viņš, iespējams, atzīs savu sakāvi un pēc numura pabeigšanas galu galā pametīs.
3. daļa Atrisiniet problēmu
-
Ja klienta problēmai ir vienkāršs risinājums, izvēlieties to. Ja jums ir atļauts atmaksāt klientam vai apmainīt preci, kas viņu neapmierina, dariet to. Klients būs laimīgs, un jūs ierobežosit stresu. Bieži vien visām iesaistītajām pusēm labākais risinājums ir vienkāršākais risinājums.- Jūs varētu pajautāt klientam, kā viņš vēlas, lai viņa problēma tiktu atrisināta.Tomēr ņemiet vērā: ja klients joprojām ir nepatīkams vai nepamatots, viņš, iespējams, nepiedāvā jums pieņemamu un iespējamu risinājumu.
-
Meklējiet rakstiskus pierādījumus. Ja klientam rodas problēmas ar nopirktu produktu, lūdziet redzēt viņa kvīti. Vai arī, ja klients apgalvo, ka esat pret parakstīto līgumu, parādiet viņam līgumu. Neatkarīgi no situācijas, rakstisks dokuments vai fiziskas liecības palīdzēs ātri izbeigt nepamatota klienta prasības.- Ja jūs sarakstāties ar klientu pa virkni DS, varat nosūtīt viņam līguma vai līguma kopiju pa e-pastu vai vienkārši nosūtīt to atpakaļ uz iepriekšējo, ja kāda no jūsu iepriekšējām apmaiņām ir risinājusi attiecīgo problēmu.
-
Sazinieties ar savu vadītāju. Ja jums nav atļauts atlīdzināt klientiem vai apmainīties ar iegādātajiem produktiem vai ja nezināt, kādi ir uzņēmuma noteikumi šādos gadījumos, konsultējieties ar savu vadītāju. Jums būs arī jābrīdina vadītājs, ka klients to pamana un ir nepamatots, jo, iespējams, viņam būs jāiejaucas, pirms situācija saasinās.- Informējiet savu priekšnieku par klienta sūdzībām, pamata problēmu un norādiet, ka klientam ir grūti.
- Jūsu vadītājs varētu jums pastāstīt, kā rīkoties, vai nolemt pārņemt situāciju un pats sarunāties ar klientu. Vismaz viņš varēs jums palīdzēt atrast saprātīgu problēmas risinājumu, kas abas puses apmierinās pareizajā virzienā.
-
Kad ainava ir beigusies, dziļi elpojiet. Kad situācija ir atrisināta vai vismaz pārraidīta, apsveriet iespēju veikt nelielu pārtraukumu (ja jūsu darbs to atļauj). Izejiet svaiga gaisa elpu, paņemiet tasi kafijas vai tējas vai dodieties uz vannas istabu, lai izsmidzinātu seju ar aukstu ūdeni. Neatkarīgi no tā, kuru variantu jūs izvēlaties, ir svarīgi dot sev laiku nomierināties pēc šīs saspringtās un, iespējams, stresa situācijas. -
Pāriet tālāk. Pēc saspringtas situācijas, piemēram, rupja klienta pārvaldīšanas, iespējams, vēlēsities sūdzēties par šo klientu kolēģiem vai pat draugiem vai ģimenes locekļiem, kad būsit atgriezies mājās. Tomēr, pēc ekspertu domām, stresa situācijas atkārtota izskatīšana laika gaitā var kaitēt, ja jūs to darāt bieži. Lai gan tas var palīdzēt jums momentā atpūsties, laika gaitā šī prakse var kļūt par noklusējuma veidu, kā jūsu smadzenes tiek galā ar stresu vai dusmām. Tas jums var kļūt neveselīgs un satraucošs draugiem, ģimenei un kolēģiem.- Ir pozitīvas domas par sevi. Apsveiciet sevi ar stresa situācijas risināšanu, nezaudējot līdzjūtību.
- Analizējot faktus, novērš visas šaubas par savu izturēšanos. Tas varētu būt grūti, taču ir svarīgi atkāpties un atzīt, ka klients, iespējams, nemulsina tevi un, iespējams, nedomā par visu nejauko lietu, ko viņš tev varētu pateikt. Klients bija tikai apbēdināts par situāciju, un jūs tikai devāties uz viņu.
-
Darbs, lai novērstu problēmas nākotnē. Jautājiet sev godīgi, vai jūs un jūsu kolēģi būtu varējuši rīkoties savādāk, lai novērstu problēmu. Nemēģiniet vainot, vienkārši skatieties, lai redzētu, vai jūs un jūsu komanda būtu varējuši rīkoties citādi. Pēc tam izmantojiet šo nepatīkamo konfrontāciju kā labu mācību. Jūs esat atpazinis problēmu, mazgājies un spējis atrast risinājumu: jūs varat lepoties! Nākamreiz viss būs vieglāk un jūs zināt, kā rīkoties ar nepatīkamiem klientiem.