Saturs
Šajā rakstā: Zinot, par ko klients sūdzas, atrodiet risinājumu8 Atsauces
Neapmierinātu klientu pārvaldīšana var būt visgrūtākais darba aspekts. Visticamāk, jūs saskarsities ar neapmierinātību, agresiju un nelielu pacietību, jo šie klienti saskaras ar jums aci pret aci vai runā ar jums pa tālruni. Neapmierināta klienta veiksmīgas vadības noslēpums ir klusums.
posmi
1. daļa Ziniet, par ko klients sūdzas
-
Esiet mierīgs un pielāgojieties situācijai. Neviens nevēlas saskarties ar cilvēku, kurš publiskajā vietā kliedz un silda. Tomēr jūsu darbs prasa, lai jūs paliktu atviegloti un nosvērti. Izvairieties no nepieciešamības viņam kliegt, pat ja jūs to nevēlaties darīt! Kliegšana un dusmas jūs situāciju tikai pasliktinās. Tā vietā izmantojiet visatļautāko profesionālo attieksmi un piestipriniet drošības jostu, ir pienācis laiks strādāt.- Nekad nelietojiet sarkasmu vai acīmredzami ironisku pieklājību. Šādi rīkojoties, klienta niknums tikai pasliktināsies un situācija pasliktināsies.
-
Uzmanīgi klausieties, ko klients jums saka. Neapmierinātam klientam vienkārši jāizsaka dusmas, un šodien jūs esat upuris. Tas nozīmē, ka jums jādara viss iespējamais, lai uzmanīgi klausītos, ko viņš vēlas jums pateikt. Piedāvājiet klientam visu savu uzmanību, nemeklējiet citur, nepārvietojieties un nenovērsiet uzmanību no kaut kā cita. Paskatieties uz cilvēku, kurš ar jums runā, un patiešām klausieties, ko jūs sakāt.- Klausoties savu klientu, skatiet atbildes uz šādiem jautājumiem: kas notika ar to, kurš spēja viņu sadusmot? Ko tieši viņš vēlas? Ko jūs varat darīt, lai palīdzētu?
-
Atslēdziet savas jūtas no situācijas. Ja klients ir īpaši dusmīgs, viņš varētu pateikt ārkārtīgi smagas lietas. Paturiet prātā, ka jums nevajadzētu to pārāk ņemt pie sirds, persona vaino uzņēmumu, produktu vai pēcpārdošanas pakalpojumu, kas tika sniegts viņam, nevis jums kā personai. Jums būs jāatliek savas jūtas.- Tomēr paturiet prātā, ka, ja klients pārspīlē vai šķiet patiešām draudošs, jums vajadzētu pateikt, ka jūs sazināsities ar savu vadītāju vai kādu citu, lai atrisinātu šo problēmu. Atgriežoties pie klienta, izskaidrojiet situāciju savam vadītājam vai personai, kas jums palīdz, un pasakiet viņam, kāpēc jums viņu vajag vest (piemēram, jūs jūtaties apdraudēts). Ja tas nepasliktinās, jums būs jālūdz klientam atstāt telpas.
-
Atsauciet klienta prasības. Kad kliente ir saņēmusi sūdzību, pārliecinieties, vai zināt, kas tieši viņu sadusmoja. Ja joprojām neesat pārliecināts, atkārtojiet to, kas, jūsuprāt, ir sadusmojis klientu vai uzdodiet viņam jautājumus. Atkārtošana klientam, no kurienes radusies problēma, parādīs viņam, ka esat noklausījies, kā arī apstiprinās problēmu, kas jārisina.- Labs veids, kā pārliecināties, ka precīzi zināt, kāda ir problēma, ir mierīgas, izsvērtas valodas lietošana, piemēram, “Es saprotu, ka jūs esat dusmīgs, jo pica jums tika piegādāta stundu vēlāk, jums taisnība. "
-
Līdzjūtiet klientu problēmu. Empatijas demonstrēšana palīdzēs klientam saprast, ka jūs patiešām cenšaties viņam palīdzēt. Kad esat apstiprinājis problēmas izcelsmi, parādiet, ka jums par to patiesi žēl un ka jūs lieliski saprotat, kāpēc viņš dusmojas. Sakiet kaut ko no šiem terminiem.- "Es pilnībā saprotu jūsu sašutumu, gaidot picu, it īpaši, ja esat ļoti izsalcis, ir jādzīvo šausmīgi. "
- "Jums ir taisnība, ka esat sašutuši, piegādes laiki var sabojāt jebkuru vakaru. "
-
Atvainojiet! Paskaidrojiet klientam, ka jums patiesi žēl par notikušo neatkarīgi no tā, vai jūs domājat, ka klients ir pārspīlējis situācijas nopietnību. Atvainojumi kopā ar jūsu empātiju var jums daudz palīdzēt. Neapmierinātiem klientiem dažreiz vienkārši jāatvainojas par sniegtajiem sliktajiem pakalpojumiem. Cerams, ka klients nedaudz nomierināsies, kad būsit atvainojies uzņēmuma vārdā.- Sakiet kaut ko līdzīgu: “Man žēl, ka pica netika piegādāta savlaicīgi. Vienmēr ir ārkārtīgi garlaicīgi, kad tas notiek, un es pilnībā saprotu, kāpēc tas jūs uztrauc. Redzēsim, ko mēs varam darīt, lai to labotu. "
-
Zvaniet savam menedžerim, ja klients jums to prasa. Ja jums ir jārisina sarežģīta situācija un ja klients pieprasa, lai jūs piezvanītu savam priekšniekam, labāk ir izpildīt klienta prasību. Tomēr, ja varat, izvairieties no sava priekšnieka iesaistīšanas. Ja jūs pats pārvaldīsit situāciju, jūs savam vadītājam parādīsit, ka spējat mierīgi un mierīgi rīkoties ar neapmierinātiem klientiem.
2. daļa Atrodiet risinājumu
-
Piedāvājiet risinājumu (vai vairāk). Tagad, kad jūs zināt, kas dusmīgs klients, jums vajadzētu piedāvāt alternatīvu. Ja domājat, ka zināt risinājumu, kas apmierinās jūsu klientu, iepazīstiniet to.- Piemēram, novēlotas picas gadījumā jūs varētu ieviest kaut ko līdzīgu: “Es lieliski saprotu, ka jūs esat dusmīgs, jo jūsu pica tika piegādāta pārāk vēlu. Mūsu uzņēmums vēlas to labot un piedāvāt jums izdevīgu pirkumu bezmaksas picai. Es personīgi nodrošināšu, lai jūsu nākamā pica jums tiktu piegādāta pēc iespējas ātrāk. "
-
Pajautājiet klientam, ko viņš vēlas. Ja precīzi nezināt, kas klientam iepriecinātu, jautājiet viņam. Ko viņš gribētu darīt ar šo problēmu? Vai ir kas tāds, kas viņu varētu apmierināt? Sakiet sekojošo.- "Ko jūs vēlētos, lai mēs darītu? Es pārliecināšos, ka tas tiek darīts, ja tas paliek manās iespējās. "
-
Nekavējoties rīkojieties. Pastāstiet klientam, ko jūs darīsit, lai atrisinātu problēmu. Sniedziet viņam konkrētu informāciju, it īpaši, ja runājat ar viņu pa tālruni, lai viņš vai viņa varētu ar jums sazināties, ja problēma atkārtojas. -
Dodiet sev dažas minūtes, lai atveseļotos pēc sadursmes. Kad jūsu klients ir izgājis no telpām vai jūs esat iekāpis, veltiet dažas minūtes, lai atgūtu un sagremotu tikko notikušo, un ļaujiet sev nomierināties. Šāda veida situācijas var radīt diezgan lielu stresu, pat ja klients ir apmierināts. Veiciet dažus mirkļus, lai atpūstos un notīrītu prātu. -
Uzturiet kontaktus ar klientu. Zvaniet klientam, kad problēma ir atrisināta. Pajautājiet viņam, vai viss gāja labi. Ja tas ir iespējams, spiediet delikatesi uz augšu, lai nosūtītu viņam attaisnojuma vārdu vai kuponu nākamajam pirkumam.