Saturs
Šajā rakstā: Grūtu klientu pārvaldīšanaDažu veidu sarežģītu klientu pārvaldīšana18 Atsauces
Cilvēki ir viena no grūtākajām lietām, strādājot klientu apkalpošanā. Neatkarīgi no tā, vai strādājat pārtikā, apģērbā vai viesmīlībā, agrāk vai vēlāk jums nāksies saskarties ar niknu, aizkaitinātu vai nekontrolējamu klientu. Nebaidieties, jo ir pārbaudītas metodes, kā situāciju nomierināt tādā veidā, kas dod labumu jums, dod labumu jūsu uzņēmumam, bet vēl svarīgāk - klientam. Tas ļaus jums apmierināt klientu, iemūžinot "klients ir karalis", palikt neelastīgs attiecībā uz savu nostāju vai vienkārši atrast kompromisu.
posmi
1. metode Pārvaldiet sarežģītus klientus
- Zini, kā to klausīties. Grūti klienti negaida pilnību, taču viņi vēlas zināt, ka jūs nopietni uztverat viņu problēmas. Esiet uzmanīgs un mierīgi klausieties klienta problēmu. Skaties viņam acīs un nesmuki smaidi. Pārbaudiet savu galvu, kad klients paziņo faktu, ka jūs uzskatāt par derīgu.
-
Parādiet empātiju klientam. Lielākā daļa slikto klientu mijiedarbību pasliktinās, jo klients uzskata, ka jūs neveicat nekādas pūles, lai izprastu viņu bažas. Paziņojot klientam savu empātiju, jūs nosakāt tonusu visai mijiedarbībai un parādāt viņam, ka esat viņa sabiedrotais, meklējot risinājumu viņa problēmai.- Sakiet viņam: "Es pilnībā saprotu un atvainojos par sagādātajām neērtībām. Kopīgi meklēsim risinājumu. " Izmantojot “mēs”, jūs sakāt viņam, ka jūs sadarbojaties, lai atrastu abus risinājumus.
- Ja klients atkārto savu sūdzību, palieliniet savu empātiju. Piemēram, atbildiet “tas izskatās neticami nomākts” vai “jūsu vietā es justos tieši tāds pats”.
- Atcerieties, ka jūsu empātijas izpausme nenozīmē, ka jūs sniedzat klientam visu, ko viņš vēlas. Tā vietā, lai izveidotu konfrontāciju starp uzņēmumu un klientu, tas ir jūs un klients pret uzņēmumu.
-
Atcerieties, ka citi cilvēki vēro jūsu mijiedarbību. Iedomājoties auditoriju, kas vēro jūsu sarunu, jūs varēsit palikt mierīgs. Jūs nevēlaties, lai citi klienti redzētu, kā jūs slikti izturējaties ar kādu no viņiem. Jums vienmēr jātic, ka attiecīgais klients pastāstīs citiem cilvēkiem par mijiedarbību ar jums.- Veids, kādā jūs mijiedarbojaties ar klientiem, nekādā gadījumā nedrīkst kaitēt uzņēmumam, bet tam ir jābūt jūsu uzņēmuma piedāvāto pakalpojumu kvalitātes paraugam.
-
Runā lēnām un pazemini balsi. Emocijas ir lipīgas. Pazeminot balss toni un runājot zemāk, jūs klientam parādīsit, ka jūs kontrolējat un ka esat mierīgs. Tas ir vēl jo svarīgāk, ja klients ir ļoti dusmīgs un runā skaļi. Jums nevajadzētu neko darīt, lai saasinātu situāciju. -
Attaisnot sevi. Ikviens darbinieks var attaisnot sevi neatkarīgi no viņa lomas sabiedrībā. Paskatieties klientam acīs un pārliecinieties, ka paziņojat par savu sirsnību pēc balss signāla un sava izskata. Sakiet viņam, ka jūsu uzņēmuma vārdā jums ir žēl, ka viņš nav apmierināts un ka jūs darīsit visu iespējamo, lai viņam palīdzētu.- Neesiet laipns. Izvairieties no attaisnojumiem tādā veidā, kas izskatās noniecināt klientu. Jums vienmēr ir jāatvainojas par to, ko izdarījāt un ko izdarīja uzņēmums, nevis par to, ko jūtas klients vai par viņa izturēšanos. Piemēram, tā vietā, lai teiktu: “Es atvainojos, ka esat noraizējies, bet es nevaru jums atmaksāt”, mēģiniet viņam pateikt: “Es atvainojos, ka es nevaru palīdzēt jums atmaksāt,” viņš teica. Vai es kaut ko citu varu darīt jūsu labā? "
-
Informējiet savu vadītāju. Klients var lūgt jūs to darīt jebkurā gadījumā, bet pat ja viņš to nedara, tā joprojām ir laba ideja. Jūsu vadītājam ir lielākas iespējas atrisināt klienta problēmu, izmantojot samazināšanu, kompensāciju vai jebkādu citu koncesiju. Turklāt tas pārnes atbildību par klientu apmierinātību personai, kas atrodas augstākā hierarhijas līmenī, un tas palīdz klientam justies mierinātam.- Ja jums ir jālūdz klientam pagaidīt, kamēr atrodat savu vadītāju, dodiet viņam ērtu vietu, kur gaidīt. Ja varat piedāvāt viņam atspirdzinājumus, piemēram, ūdeni, iesakiet viņam. Jūs nomierināsit klientu, izturoties pret viņu laipni.
-
Dodiet tikai tos solījumus, kurus varat ievērot. Viena no vissliktākajām lietām, kas jādara, ir piedāvāt risinājumu vai dot solījumu, kuru jūs nevarat paturēt. Tas padarīs klientu vēl vairāk neapmierinātu. Ja neesat pārliecināts par kaut ko, jautājiet savam vadītājam. Neveiciet pārsteidzīgu lēmumu šī brīža karstumā.- Jūs vienmēr varat pateikt klientam: "Tas varētu būt iespējams, dodiet man minūtes, lai pārbaudītu pie sava vadītāja."
-
Pabeidziet mijiedarbību uz pozitīvas nots. Pat ja esat atradis risinājumu, uz kuru klients cerēja, un, ja viņš turpina dusmoties, mēģiniet viņu nelaist pa šo ceļu. Tā vietā mēģiniet izteikt pateicību par viņa pacietību un apsoliet viņam, ka jūs darīsit visu iespējamo, lai viņa nākamā pieredze noritētu raiti. Piemēram, jūs varētu teikt: “Paldies par jūsu pacietību, kamēr mēs atrodam jūsu problēmas risinājumu. Es labprāt nākamreiz personīgi parūpēšos par jūsu nākamo kontaktu ar mūsu uzņēmumu, lai būtu pārliecināts, ka viss norit labi, nevilcinieties man jautāt ".- Ja jums nav izdevies klientu apmierināt, vienmēr mēģiniet radīt pozitīvu atmiņu, kad klients paliks pieklājīgs un profesionāls. Pēc tam klients atstās domu "viņi nevarēja man palīdzēt, bet vismaz pārdevējs bija jauks".
-
Ziniet, kad klienta izturēšanās ir pietiekama. Ja klients sāk kļūt vardarbīgs vai parādās pazīmes, ka viņš nevēlas nomierināties, zvaniet veikala apsardzei vai ārkārtas gadījumiem un lūdziet policijai problēmu novērst. Ja klients veido ainu, ja viņš jūs apvaino vai apvaino citus darbiniekus, ja viņš mēģina jūs fiziski iebiedēt, zvaniet uz drošības dienestiem. Jūs devāties tik tālu, cik spējāt, - gan savas, gan klienta labklājības labā.- Ja klients ir piedzēries vai atrodas narkotiku reibumā, netērējiet laiku, lai mēģinātu sapriecāties ar viņu. Zvaniet tieši uz drošību, lai nodrošinātu ikviena labklājību.
-
Atlieciet savu ego. Sagatavojieties apmierināt klientu pat tad, ja domājat, ka viņš maldās. Jums būs jābūt pazemīgam klienta priekšā vai jāatvaino sevi par kaut ko, kas, jūsuprāt, nav svarīgs. Nekad neesiet pārāk lepns, lai darītu visu iespējamo, lai apmierinātu klientus.- Padomājiet par šo veco klientu apkalpošanas sakāmvārdu: "klientam vienmēr ir taisnība". Tas nenozīmē, ka objektīvā veidā klienta sūdzība ir pareiza un pareiza. Pārvaldot mijiedarbību pozitīvā veidā, kas klientam rada gandarījumu, jūs nepazemojat sevi kā darbinieku, jūs vienkārši cenšaties saglabāt klienta lojalitāti.
-
Uztveriet grūtos klientus kā iespējas. Neaizmirstiet, ka laimīgi klienti ļauj jums redzēt jūsu biznesu plaukstošu. Apmierināts klients varētu dalīties ar citiem savā pozitīvajā pieredzē, bet neapmierināts klients noteikti runās ar citiem. Tas nozīmē mazākus ienākumus jūsu biznesam. Mēģinot nomierināt klienta nervus, uztveriet šo mijiedarbību kā iespēju noturēt topošo klientu, kuru jūs citādi būtu pazaudējuši. -
Neuzņemieties sūdzības personīgi. Atcerieties, lai arī kas notiktu, tam nav nekā kopīga ar to, kas jūs esat kā cilvēks. Klientu sūdzības nekad nevajadzētu uzskatīt par personīgiem apvainojumiem, pat ja klients apvaino jūs personīgi. Atlieciet savu lepnumu un vēlmi reklamēt savu ego atbilstoši klienta pieredzei. Lai gan var būt vilinoši mēģināt pierādīt klientam, ka jums ir taisnība un nepareiza rīcība, pretoties tam.- Grūti klienti ir klientu apkalpošanas sastāvdaļa. Skatiet šīs situācijas kā normālu sava darba daļu.
2. metode Pārvaldiet dažus sarežģītu klientu veidus
-
Ziniet, kā rīkoties ar dusmīgu klientu. Dusmīgajiem klientiem ir vēl grūtāk. Lai atrastu viņu problēmas avotu, jums būs jāšķiro viņu emocijas. Palieciet pozitīvi visā mijiedarbībā, apzinieties, ko jūtas jūsu klients, un parādiet viņiem, ka esat gatavs palīdzēt, strādājot kopā, lai atrastu risinājumu.- Pasakiet klientam: "Es zinu, ka jūs esat sajukums, un es gribētu jums daudz palīdzēt. Vai varat izskaidrot, kas notiek? Nekad nesaki viņam: "Nav iemesla justies sajukumam."
- Esiet mierīgs un objektīvs visā mijiedarbībā. Nesniedziet solījumu, kuru nevarat turēt. Pasakiet viņam, ka jūs darīsit visu iespējamo, lai atrastu ātru labojumu, nevis apsoliet viņam, ka to var izdarīt noteiktā laika posmā. Vislabākais ir nevis solīt pārāk daudz, bet vienmēr darīt vairāk.
- Izvairieties no klienta pārtraukšanas, kad viņš jums kaut ko paskaidro, tas viņu vēl vairāk uzbudinās. Nekad nesaki "jā, bet ...", kamēr klients runā.
- Nekad neaizmirstiet sekot līdzi klientam, lai būtu pārliecināts, ka viņš ir apmierināts ar rezultātu.
-
Apmieriniet neapmierinātos klientus. Jūs varētu satikt neapmierinātu klientu, kuram jau ir bijusi negatīva pieredze ar kādu no tā uzņēmuma pārstāvjiem, kurā strādājat. Piemēram, jūs varētu būt restorāna uzraudzītājs un atrast sev darījumus ar klientu, kurš nav apmierināts ar kāda no serveru apkalpošanu. Sveiciet klientu ar smaidu, pasakiet viņam savu vārdu un piedāvājiet viņam jūsu palīdzību. Kamēr klients runā ar jums, pārliecinieties, ka neatradīsit attaisnojumus sliktajam pakalpojumam, par kuru viņi sūdzas. Uzdodiet viņam atvērtus jautājumus, pārbaudiet informāciju un pieņemiet lēmumu, kas viņu apmierinās.- Palūdziet klientam paskaidrot notikušo.
- Lai turpinātu restorāna piemēru, kad klients ir izskaidrojis savu problēmu, mēģiniet viņam pateikt: "Es saprotu, ko jūs sakāt, ikviens, kurš atrodas vienā situācijā, justos tāpat. Mēs varam jums piedāvāt šādu risinājumu: _____. Ko jūs domājat? "
-
Palīdziet neizlemtam klientam. Dažiem klientiem ir grūti pieņemt lēmumu iegādāties produktu. Šie klienti, iespējams, prasa daudz laika, un tie neļauj jums palīdzēt citiem klientiem. Esiet pacietīgs, uzdodiet atklātus jautājumus, klausieties viņā, piedāvājiet viņam alternatīvas un mēģiniet viņu vadīt, lai pieņemtu pareizo lēmumu.- Centieties savākt pēc iespējas vairāk informācijas, lai palīdzētu klientam pieņemt lēmumu.
- Daudzi veikali piedāvā naudas atmaksu vai apmaiņu. Ja klients vilcinājās starp diviem dažādiem izstrādājumiem, jūs varētu viņam pateikt: "Ja jums šķiet, ka X nedara šo darbu, jūs varat to atgriezt 30 dienu laikā". Tas mudina klientu pirkt.
-
Ziniet, kā vadīt autoritatīvu klientu. Daži klienti var būt ļoti uzstājīgi un autoritāri. Jums jāatrod līdzsvars starp pieklājību un neļaušanu klientam soli uz jums. Esiet profesionāls, izrādiet cieņu pret klientu, esiet stingrs un godīgs un dariet klientam zināmu, ko jūs esat gatavs darīt, lai to apmierinātu.- Sagatavojieties, lai klients paaugstinātu viņu balsi vai aizvainotu jūs.
- Vienmēr skatieties acīs, ja nepieciešams, atvainojiet sevi un atgādiniet klientam, ka viņu vajadzības jums ir svarīgas. Centieties viņam pateikt: “X kungs, mēs patiešām novērtējam jūsu lojalitāti un vēlamies rast risinājumu. Vai jums ir ieteikums? "
- Ja klients ierosina kaut ko, ko jūs varat darīt, pasakiet viņam: "Tas ir lielisks ieteikums, X kungs, un es domāju, ka mēs to varēsim izdarīt šoreiz." Ja viņa ieteikums ir kaut kas tāds, ko jūs nevarat darīt, esiet godīgs pret klientu. Mēģiniet viņam pateikt: “Paldies par jūsu ierosinājumu, X kungs, bet es to nevaru izdarīt uzņēmuma noteikumu dēļ. Vai mēs tā vietā varētu izmēģināt ____? "
- Labas zināšanas par jūsu uzņēmumu un tā noteikumiem var jums palīdzēt sarunāties ar šāda veida klientiem un piedāvāt jums dzīvotspējīgus risinājumus viņa problēmām.
-
Ziniet, kā pārvaldīt rupju vai neērtu klientu. Šāda veida klients var izmantot lielus vārdus, viņš var jūs nogriezt vai pieprasīt jūsu uzmanību, kamēr jūs palīdzat kādam citam. Ir svarīgi palikt profesionālam un nekad nekonkurēt ar viņu.- Ja klients jūs pārtrauc, kamēr jūs rūpējas par citu klientu, smaidiet un sakiet: “Es esmu tavs pēc minūtes, kad esmu darīts ar šo cilvēku”.
- Jums vienmēr jābūt mierīgam un jāatceras, ka jābūt profesionālam sava uzņēmuma pārstāvim.
-
Ziniet, kā rīkoties ar pļāpīgiem klientiem. Daži klienti sāks ar jums runāt un visu laiku monopolizēsies. Viņi varētu runāt ar jums par pašreizējiem notikumiem, laikapstākļiem vai personīgo pieredzi. Jums jāpaliek pieklājīgam un pieklājīgam, vienlaikus saglabājot kontroli pār situāciju. Pārāk runīgi klienti var neļaut jums veikt citus uzdevumus, kas jums jādara, vai mijiedarboties ar citiem klientiem.- Izrādiet patiesu interesi par klienta teikto. Jums nedrīkst būt rupjības.
- Ja klients uzdod jums personīgu jautājumu, atbildiet uz to un jautājiet, vai varat palīdzēt ar kaut ko citu.
- Neuzdodiet klientam jautājumus, kas varētu viņu pamudināt turpināt sarunu. Atbildiet tikai uz jautājumiem, uz kuriem viņš var atbildēt “jā” vai “nē”.
- Neesiet laipns. Nekas nevar padarīt situāciju sliktāku par darbinieku, kurš izskatās rupjš vai ņirgājies. Runā ar pieklājīgu, bet sirsnīgu balsi.
- Neuzkāpiet uz kājām. Atšķirība ir palīdzēt klientam un ļaut klientam staigāt pa jums. Informējiet klientu par ierobežojumiem savlaicīgi un palieciet pieklājīgi, bet stingri.
- Izvairieties no atbildes, kamēr neesat pilnībā noklausījies klienta teikto, un pārliecinieties, ka jūs izceļaties no problēmas risinājuma. Pēc noklausīšanās atrodiet drosmi un spēku klusēt, uzdodot simpātiskā balsī kritisku jautājumu: "Bet ko tad jūs vēlaties? Atcerieties, ka lielākajā daļā sarunu tas, kurš vispirms piedāvā risinājumu, parasti ir tas, kurš zaudē.
- Dažiem klientiem var būt grūtāk nekā citiem. Neļaujiet klientam tevi aizvainot vai pieskarties. Zvanu drošība vai pārvaldnieks.
- Zvaniet klientam pēc vārda, ja tas ir iespējams. Ikvienam patīk dzirdēt viņa vārdu, un jūs varētu radīt iespaidu, ka viņš viņu neinteresē, atsaucoties uz viņu kā “klientu”.
- Pārliecinieties, ka pastāstāt patiesību savam vadītājam, nemēģiniet slēpt vai pazemināt visu, ko esat izdarījis. Tieši informējiet vadītāju, ka jums ir problēmas ar klientu, pat ja tā ir jūsu vaina. Pastāv liela iespēja, ka jūsu vadītājs būs pārliecināts, ka jums izdevās to pārvaldīt vienam.
- Atcerieties, ka klientam vienmēr ir taisnība, bet tikai noteiktās situācijās!
- Saņemiet palīdzību, ja jums tā ir nepieciešama. Zvaniet savam vadītājam vai priekšniekam, ja esat viens. Nemēģiniet cīnīties pats par sevi, jūs tikai pasliktināt situāciju.