Kā novērtēt pakalpojuma kvalitāti

Saturs

• posmi
• 1. daļa Apkopojiet klientu atsauksmes
• 2. daļa Novērtējiet biznesu
• 3. daļa Uzņēmuma sniegtā pakalpojuma uzlabošana

Šajā rakstā apkopojiet klientu atsauksmesNovērtējiet uzņēmumuPārbaudiet uzņēmuma sniegto pakalpojumu11 Atsauces

Pakalpojumu kvalitāte ir problēma, kurai vairums uzņēmumu piešķir lielu nozīmi. Patiešām, tas kļūst par izšķirošu faktoru klientam, kurš ierosina izvēlēties uzņēmumu, lai viņam uzticētu noteikta darba veikšanu. Klienti sagaida, ka būs apmierināti ar saņemtajiem pakalpojumiem. Tādējādi rūpīgiem uzņēmumiem būs lojāla klientūra un plaukstošs bizness. Tomēr, ja klienti nepiedalīsies komentāros, jums būs grūti novērtēt un uzlabot pakalpojumu kvalitāti. Tāpēc, tāpat kā vairums uzņēmumu, apsveriet iespēju savākt un analizēt informāciju savās biznesa spēlēs un simulācijās.

posmi

1. daļa Apkopojiet klientu atsauksmes

1. 
   

   
   Veikt izmeklēšanu. Droši vien vienkāršākais veids, kā iegūt atsauksmes, ir jautāt klientiem izteikt savu viedokli. To var izdarīt ļoti viegli, piedāvājot atbildēt uz jautājumu sarakstu, lai komentētu viņu sniegto pakalpojumu. Aptaujas, kuru pamatā ir jautājumi ar atbilžu variantiem, ir īpaši noderīgi uzņēmumiem, jo ​​atbildes uz šiem jautājumiem var viegli izteikt skaitļos. Tiešām, izdarīt secinājumus būs vienkārši, ja rezultāti ir parādīti diagrammas vai punktu mākoņa veidā utt.
   • Parasti aptaujas tiek veiktas "klientu pieredzes" beigās, piemēram, pēc vakariņām vai viesnīcas rēķina apmaksas brīdī. Aptaujas veidlapu ir iespējams pievienot arī dokumentācijai, kas attiecas uz sniegtajiem pakalpojumiem, piemēram, piezīmi par restorānu, rēķinu utt.
   • Esiet kodolīgs un draudzīgs, jo klientiem ne vienmēr ir laiks aizpildīt detalizētas anketas. Parasti cilvēki piekrīt aizpildīt īsu un tiešu anketu.

2. 
   

   
   
   
   Sekojiet līdzi pēcpārdošanas dienestam. Bieži vien, lai iegūtu atsauksmes par pakalpojumu kvalitāti, pēc darījuma beigām uzņēmumi sazinās ar klientiem. Parasti tas tiek darīts, izmantojot klienta atstātās koordinātas. Iespējams, esat piedalījies līdzīgā aptaujā, piemēram, ja jūsu kabeļtelevīzijas pakalpojumu sniedzējs jums piezvanīja, lai savāktu savus komentārus pēc uztvērēja uzstādīšanas. Šīs metodes priekšrocība ir tāda, ka klientam tiek dots laiks izmantot produktu pirms viņa viedokļa formulēšanas.
   • Diemžēl šī metode, iespējams, ir nepareiza un pat rupja. Piemēram, ja zvana ģimenei pusdienu laikā, tas var negatīvi ietekmēt to, kā jūtaties par savu biznesu. Jūs varat izvairīties no šādām neērtībām, izmantojot mazāk invazīvas metodes, piemēram, e-pasta sūtīšanu, sociālo mediju izmantošanu vai citas elektroniskās saziņas metodes. Jāapzinās, ka salīdzinājumā ar aptauju telefoniem elektroniskajiem līdzekļiem ir tendence iegūt vairāk informācijas no lietotājiem no dažādām sociālajām kategorijām.

3. 
   

   
   
   
   Iesniedziet lietojamības testus. Divi iepriekšējie piemēri attiecas uz atsauksmēm pēc darījuma un produkta izmantošanu klientam. Lietotājdraudzīguma testi ļauj iegūt atsauksmes par produkta izmantošanu klientam. Parasti šāda veida testos dažiem dalībniekiem dodat produkta paraugus, ko izmēģināt novērotāju klātbūtnē, kuri seko operācijas gaitai. Dalībnieki tiek mudināti izmēģināt produktu, lai veiktu noteiktus uzdevumus vai risinātu problēmas. Ja tie nenonāk viegli, novērotāji atzīmē grūtības, kas ļaus jums vēlāk uzlabot šo produktu.
   • Lietojamības testi ir ļoti noderīgi, lai uzlabotu produkta vai pakalpojuma kvalitāti. Piemēram, pieņemsim, ka savas e-ārstēšanas mākoņa platformas jaunās versijas laikā jūs atklājāt, ka lielākajai daļai dalībnieku ir grūtības mainīt Svēto Rakstu fonta lielumu. Šajā gadījumā jūs zināt, ka, lai labotu šo trūkumu, jums ir jāuzlabo šī opcija nākamajai produkta versijai.
   • Lai samazinātu šo testu izmaksas, dariet visu iespējamo, lai maksimizētu jums pieejamos resursus. Pārbaudi savās telpās darba laikā un pēc iespējas izmantojiet uzņēmuma reģistrācijas kontrolierīces, jo šī aprīkojuma noma var būt ļoti dārga.

4. 
   

   
   Uzmaniet savu klātbūtni sociālajos medijos. Šodien word-of-mouth Tas neietver tikai sarunas starp indivīdiem. Pēdējā desmitgadē, pateicoties sociālo mediju attīstībai, ikviens var izteikt savas idejas internetā. Nopietni vērtējiet tiešsaistes pārskatus, ko saņem jūsu bizness, jo, kaut arī komunikāciju standarti nav īpaši augsti, lietotāji joprojām ir sirsnīgi, jo darbojas anonimitātes aizsegā.
   • Ja jūsu uzņēmums neatrodas nevienā no lielākajām sociālo mediju vietnēm, piemēram, Facebook, Yelp, vai arī pasteidzieties, reģistrējoties. Papildus jūsu nospiedums sociālajos medijos tas dos jums iespēju reklamēt savu biznesu un informēt klientus par turpmākajām darbībām.
   • Atcerieties būt klāt Yelp. Šī vietne publicē neskaitāmus atzinumus un atsauksmes par komerciāliem produktiem. Tā ietekme noteiktā tirdzniecībā bieži ir izšķiroša.Nesenajā pētījumā mazie tirgotāji atzina, ka intensīva klātbūtne Yelp palīdzēja viņiem palielināt gada ienākumus vidēji par 6400 eiro.

5. 
   

   
   Veiciniet atsauksmes. Patērētāji ir cilvēki, kuriem ir savas rūpes, tāpēc cenšas ievērot savu laiku un pūles. Ziniet, ka jums, visticamāk, būs atgriezeniskā saite, ja mudināsit patērētājus komentēt. To var izdarīt, maksājot klientiem, kuri jums sūta savas atsauksmes, vai tiem, kuri piekrīt piedalīties lietojamības pārbaudē. Ja jūs to nevarat izdarīt, izmantojiet iztēli, lai mudinātu klientus sadarboties. Šim nolūkam šeit ir vairākas idejas, kuras varat izmantot praksē:
   • piedāvāt atlaides vai citas priekšrocības klientiem, kuri piekrīt jums nosūtīt savus komentārus,
   • piedāvāt klientiem iespēju piedalīties konkursā vai konkursā, lai iegūtu balvu,
   • piedāvāt dāvanas vai kuponus,
   • piedāvāt bezmaksas rakstus.

6. 
   

   
   Izmantojiet datu analīzi, ja jūsu uzņēmums veic uzņēmējdarbību tiešsaistē. Ja visu savu biznesu vai tā daļu apstrādājat internetā, varat novērtēt jūsu sniegto pakalpojumu kvalitāti, analizējot savas vietnes tīmekļa pieredzi. Vienkārši uzraugiet vietnes tīmekļa lapu apmeklējumu biežumu un katra apmeklējuma ilgumu, lai varētu izdarīt pamatotus secinājumus par jūsu pakalpojumu kvalitāti.
   • Piemēram, pieņemsim, ka jūsu uzņēmums rāda tiešsaistes video, kurus sagatavojuši pieredzējuši mehāniķi, lai izskaidrotu, kā pats salabot savu automašīnu. Vērojot tīmekļa vietnes pieredzi, jūs varēsit kvantitatīvi noteikt katras lapas relatīvo trafiku un atklāt, piemēram, to, ka 90% cilvēku skatās cenu lapu un tikai 5% no viņiem interesē jūsu uzņēmuma piedāvāto pakalpojumu lapas. Šī informācija var nozīmēt, ka jūsu likmes nav konkurētspējīgas un, ja pazemināsit cenas, iespējams, palielināsit pārdošanas apjomus.
   • Šeit ir dažas populāras vietnes, lai noteiktu jūsu vietnes pieredzi: Google Analytics (šī vietne ir bezmaksas), Open Web Analytics (šī vietne ir bezmaksas), Clicky (šai vietnei nepieciešama reģistrācija), Mint (šī vietne ir apmaksāta) un ClickTale (šī vietne maksā).

7. 
   

   
   Atcerieties ārpakalpojumu sniedzēju veikt savu aptaujas darbu. Ja jūsu uzņēmumam ir grūtības novērtēt tā pakalpojumu kvalitāti, atcerieties to darbs nav jādara pašam. Ja jums nav laika vai resursu, lai apkopotu atsauksmes no klientiem, apsveriet iespēju sazināties ar firmu, kas specializējas kvalitatīvu klientu apkalpošanā. Lai izpildītu savu misiju, laba firma neņems vērā jūsu uzņēmuma paziņojumu par misiju un problēmas gadījumā ātri informēs jūs. Uzņēmumam, kas atvēl budžetu ārpakalpojumiem, ārpakalpojumi var būt laika taupīšanas risinājums, vienlaikus ļaujot uzlabot rentabilitāti.
   • Tomēr ņemiet vērā: ja jūs tieši nenodarbojaties ar klientu sniegtās informācijas vākšanu un analīzi, daži no viņiem var domāt, ka jūs nepievēršat pietiekamu uzmanību klientu viedoklim. Šī iemesla dēļ, ja jūs nododat ārpakalpojumus šai darbībai, zināt, ka tā ir ļoti svarīgi parādīt sabiedrībai, ļoti cilvēka sava biznesa.

8. 
   

   
   Parādiet klientiem, ka uztverat viņu komentārus nopietni. Uzdodiet sev šādu jautājumu: Kā patērētājam jūs, visticamāk, nosūtītu ziņojumu, kuru esat rūpīgi uzrakstījis par kvalitāti? Vai sabiedrībai ar ierobežotu atbildību, kas nerūpējas par jums, vai uzņēmumam, kuru vada komanda, kurš izmanto laiku, lai izpētītu un apmierinātu klientu vajadzības? Atbilde ir acīmredzama. Ja jūsu uzņēmums nopietni uztver klientu bažas, jūs redzēsit, ka saņemsit arvien blīvākas un augstākas kvalitātes atsauksmes, ja nemainīsit savus ieradumus. Faktiski viss, kas jums jādara, ir atrast laiku un pūles, lai sazinātos ar klientiem, kuri jums ir izteikuši savu viedokli par jūsu pakalpojumu kvalitāti.
   • Mazie un lielie uzņēmumi izmanto citu ļoti vienkāršu veidu. Viņi reaģē uz klientu komentāriem un bažām, izmantojot sociālos medijus. Tādējādi viņu atbildes var izlasīt citi klienti. Visticamāk, jūs nevarēsit visus apmierināt, taču, ja žēlīgi un profesionāli atbildēsit uz asu komentāru, izmantojot sociālos medijus, jūs varat atgriezt sliktu situāciju jūsu labā un tas pats atgūt neapmierinātu klientu.

2. daļa Novērtējiet biznesu

1. 
   

   
   Izmēra pakalpojuma kvalitāti, kādu to uztver klients. Izstrādājot aptauju vai citu veidu, kā novērtēt jūsu uzņēmuma pakalpojumu kvalitāti, koncentrējieties uz galvenajiem rādītājiem, jo ​​klienti nevēlas piedalīties ilgstošā un sarežģītā izmeklēšanā. Ziniet, ka jums ir jāņem vērā klientu viedoklis par sava biznesa pakalpojumu kvalitāti, jo šie viedokļi ļauj jums uzlabot. Pārbaudot attiecības starp klientiem un aģentiem, jums tiks norādīts, vai jūsu uzņēmums reaģē uz klientu vajadzībām. Turklāt šī metode jums palīdzēs izplatīšanās darbinieki, kuri uzvedas slikti. Mēģiniet uzdot jautājumus, kas līdzīgi tiem, kas minēti zemāk esošajā sarakstā.
   • Kuri darbinieki sniedz doto pakalpojumu?
   • Vai šie darbinieki labi pārzina savus pakalpojumus?
   • Vai viņi ir pieklājīgi pret klientiem un kolēģiem?
   • Vai viņi iedvesmo pārliecību?

2. 
   

   
   Novērtējiet uzņēmuma zīmola tēlu. Ja atšķirībā no citiem uzņēmumiem jūsu darījumi notiek tieši ar klientiem, ir svarīgi parādīt rūpēties divi. Ir daudz veidu, kā tur nokļūt. Jūs varat veikt mārketingu, apskatīt sava uzņēmuma zīmola tēlu vai piedāvāt izcilas kvalitātes pakalpojumus. Lai novērtētu šo kvalitāti aptauju laikā, mēģiniet uzdot līdzīgus jautājumus, kas uzskaitīti zemāk.
   • Vai klients domā, ka uzņēmums un / vai darbinieki apkalpošanas laikā uzvedas pareizi?
   • Vai klients domā, ka viņam / viņai tiek pievērsta īpaša uzmanība?
   • Vai uzņēmuma radītā lambiance ir draudzīga un viesmīlīga?

3. 
   

   
   Izmēra uzņēmuma uzticamību. Izcilāks pakalpojums ir interesants tikai tad, ja tas ilgst ilgu laiku. Konsekvence ir ārkārtīgi svarīga, ja runa ir par augstas kvalitātes pakalpojumu. Faktiski pētījumi ir parādījuši, ka klienti uzskata, ka uzticamība ir vissvarīgākais labas kvalitātes pakalpojuma elements. Ziniet, ka uzticamība ļauj lieliem starptautiskiem uzņēmumiem, piemēram, McDonald's, būt klientiem visā pasaulē. Klienti labprātāk izjūt tādu pašu gandarījumu, kad viņi izmanto uzņēmuma produktu vai pakalpojumu. Lai novērtētu jūsu ieguvumu konsekvenci, apsveriet iespēju uzdot jautājumus, kas līdzīgi zemāk uzskaitītajiem.
   • Vai darbinieks vai uzņēmums sniedz pakalpojumu precīzi?
   • Vai klients domā, ka darbinieks vai uzņēmums nākotnē var piedāvāt to pašu pakalpojumu?
   • Vai klients plāno atkārtoti izmantot uzņēmuma pakalpojumus?
   • Ja klients nav viņa pirmā dēka ar uzņēmumu, kā viņš salīdzina savu pašreizējo fragmentu ar iepriekšējiem fragmentiem?

4. 
   

   
   Izmēra uzņēmuma uzņēmību. Iespējams, ka gandrīz visur klienti dod priekšroku draudzīgiem, pieklājīgiem, ātriem uzņēmumiem, kuri vēlas apmierināt savus klientus. Uzņēmuma atsaucības novērtēšana palīdzēs noteikt pareizos resursus klientu apkalpošanas uzlabošanai. Šim nolūkam jūs varat apmācīt darbiniekus, pieņemt darbā jaunus darbiniekus un / vai īstenot citas stratēģijas šajā jomā. Centieties koncentrēties uz jautājumiem, kas līdzīgi tiem, kas minēti zemāk esošajā sarakstā.
   • Cik gatavi darbinieki ir klientu vajadzību apmierināšanai?
   • Kāds ir pakalpojuma sniegšanas ātrums?
   • Vai darbinieks vēlas sniegt papildu pakalpojumus?

5. 
   

   
   Izmēra konkrētus klientu pieredzes aspektus. Pat vis laipnākais, rūpīgākais un draudzīgākais darbinieks nevar sniegt augstāku pakalpojumu, ja viņam nav līdzekļu, lai pareizi veiktu savu darbu, vai ja darba vide ir neveselīga. Lai nodrošinātu augsta līmeņa pakalpojumus, ir ļoti svarīgi uzturēt biznesa aprīkojumu labā darba kārtībā. Nosakiet līdzīgus jautājumus zemāk uzskaitītajiem, identificējiet organizatoriskos trūkumus savā biznesā.
   • Vai aprīkojums darbojas?
   • Vai produkts un tirdzniecības vietne ir glīti un pievilcīgi?
   • Vai darbinieki demonstrē profesionalitāti?
   • Cik skaidra ir visa saziņa? Vai tie tiek veikti saskaņā ar mākslas noteikumiem?

3. daļa Uzņēmuma sniegtā pakalpojuma uzlabošana

1. 
   

   
   Palūdziet darbiniekiem piemērot apkalpošanas standartus. Jūsu darbinieku darbs var tikt kavēts, ja viņiem jāpiesakās vēstulei, daudzi norādījumi. Tomēr apsveriet iespēju viņiem sniegt dažus norādījumus par jutīgiem jautājumiem, piemēram, tādiem, kas saistīti ar klientu apkalpošanu. Darbiniekiem precīzi jāzina, ko jūs sagaidāt, kad viņi sniedz pakalpojumus klientiem. Lielākajai daļai uzņēmumu šīs vadlīnijas attiecas uz darbinieka attieksmi pret klientu. Darbiniekam jābūt draudzīgam, draudzīgam un ātri un pareizi jāapkalpo klients. Lai skaidri informētu darbiniekus par mērķiem, varat iekļaut citas prasības, pamatojoties uz jūsu bažām un sava uzņēmuma organizāciju.
   • Bieži vien visefektīvākie ir vienkāršākie apkalpošanas noteikumi. Piemēram, vadošā amerikāņu ātrās ēdināšanas ķēde "Little Caesars", kas specializējas picu ražošanā, lūdz savus darbiniekus apkalpot klientiem "perfektu picu 30 sekundēs vai mazāk un ar smaidu. Šī ir ļoti vienkārša instrukcija, kas skaidri nosaka sniedzamā pakalpojuma raksturu un izceļ šī pakalpojuma galvenās īpašības, proti, labu kvalitāti, laipnību un ātrumu.

2. 
   

   
   Piesaistiet pieredzējušus darbiniekus. Darbinieki, iespējams, ir labākais uzņēmuma īpašums. Bez kompetentiem un motivētiem darbiniekiem ir praktiski neiespējami sniegt augsta līmeņa pakalpojumus. No otras puses, šādiem darbiniekiem augstākstāvoša kalpošana kļūst par noteikumu. Ja vēlaties, lai jūsu uzņēmumā būtu spēcīgi darbinieki, negaidiet, ka viņi nāks pie jums. Gluži pretēji, jums ar viņiem jāsatiek un jāpiedāvā pievilcīgi piedāvājumi, lai mudinātu viņus strādāt jūsu labā. Sūtiet darba piedāvājumus tiešsaistē un laikrakstos. Piedalieties darba gadatirgos. Sazinieties ar biznesa attiecībām un informējiet viņus, kad jums ir brīva vieta. Konkrētāk, centieties piedāvāt lielāku atalgojumu nekā jūsu konkurenti.
   • Lai piesaistītu jaunus darbiniekus un saglabātu pašreizējos darbiniekus, apsveriet iespēju piedāvāt a karjeras izaugsme apmierinošs, vienkārša darba vietā. Tas nozīmē pievilcīgu algu, nozīmīgus ieguvumus un, pats galvenais, nopelnu paaugstināšanas iespējas. Kad jūsu darbinieki redzēs ilgtermiņa darba priekšrocības, viņi, iespējams, būs ieinteresēti pielikt nepieciešamās pūles, lai sniegtu ārkārtas pakalpojumus.

3. 
   

   
   Iedrošiniet darbiniekus sniegt augstas kvalitātes pakalpojumus. Kā vislabāk stimulēt darbiniekus sniegt izcilu servisu? Tas vienkārši atalgo viņu centienus. Lai iedrošinātu darbiniekus, apsveriet iespēju dot viņiem materiālus ieguvumus, kad viņi sasniedz vai pārsniedz nepieciešamo kvalitātes līmeni. Bieži vien šie pabalsti ir finansiāli, taču dažos gadījumos tie var būt brīvdienu, paaugstināšanas amatā, atlīdzības utt. Padomājiet par priekšrocību tīkla noteikšanu, lai mudinātu darbiniekus piedāvāt labu pakalpojumu. Droši vien viņi nevilcināsies to darīt, jo zina, ka viņu pūles tiks atalgotas.
   • Piemēram, vairums automašīnu tirgotāju maksā izplatītājiem komisiju. Pārdošanas pabeigšanas gadījumā dīleris patur noteiktu procentu no automašīnas cenas. Šī sistēma darbojas labi abām pusēm.Tirgotājs ir motivēts pārdot pēc iespējas vairāk automašīnu un nopelnīt pēc iespējas vairāk naudas. Viņa centieni palielinās tirgotāju pārdoto automašīnu skaitu.

4. 
   

   
   Iekļaujiet biznesa plānā pakalpojumu izsekošanas kvalitāti. Uzņēmuma pakalpojumu kvalitātes novērtēšanai pašam ir jābūt uzdevumam. Tam vajadzētu būt vienai no galvenajām bažām, ja vēlaties saglabāt savu pakalpojumu kvalitāti augstā līmenī, neraugoties uz iespējamām problēmām. Izstrādājot nākamo darba programmu, apsveriet iespēju izmantot dažas no zemāk minētajām stratēģijām.
   • Noorganizējiet biežas tikšanās ar personālu, lai pārbaudītu uzņēmuma pakalpojumu kvalitāti.
   • Veiciet novērtēšanas intervijas ar darbiniekiem, lai uzlabotu pakalpojuma kvalitāti.
   • Ja nepieciešams, pārskatiet jauno darbinieku apmācības režīmu.
   • Piešķiriet resursus, lai uzraudzītu klātbūtne tiešsaistes bizness vai personāla vai praktikantu pieņemšana darbā šo darbu.

5. 
   

   
   Izstrādājiet vienkāršu procedūru, lai klienti varētu ziņot par savām pretenzijām. Ziniet, ka uzņēmumi, kas vēlas uzlabot savu pakalpojumu kvalitāti, nebaidās "stāties pretī kritiķiem". Viedie uzņēmumi ļauj klientiem viegli iesniegt pretenzijas. Galu galā klients ir karalis, jo īpaši, lai spriestu par uzņēmuma, uz kuru viņš ir adresējis, pakalpojumu kvalitāti. Ievietojiet goda zīmi, lūdzot klientus dalīties ar komentāriem. Piemēram, komentāru kartes varat ievietot pie sava veikala kases. Sarežģītāks veids ir izveidot datu bāzi, lai organizētu un klasificētu klientu pieprasījumus. Jūsu ziņā ir noteikt, kas ir pamatots jūsu biznesam.
   • Lai ko jūs darītu, lai saņemtu atsauksmes no klientiem, mēģiniet atbildēt pēc iespējas vairāk komentāru. Šī attieksme nav tikai pieklājības pazīme, jo tā turklāt rada īpašas attiecības ar jūsu klientiem, vienlaikus liekot viņiem justies, ka jūsu uzņēmums piešķir viņu sūdzībām nozīmi. noteiktiJūs piekritīsit atbildēt uz saprātīgu skaitu pretenziju sociālajos medijos un cienījamās produktu prezentācijas vietnēs, piemēram, Yelp, kuru apmeklē miljoni lietotāju.