Saturs
Šajā rakstā: Esiet mierīgsPiedāvājiet risinājumusAugtās dusmas pārvaldīšana11 Atsauces
Ja strādājat zvanu centrā vai vadāt nelielu biznesu, jums, iespējams, būs jāpieņem zvani no dusmīgiem klientiem. Tas, kā jūs rīkojaties šajās situācijās, noteiks saņemto atgriezenisko saiti un jūsu biznesa panākumus. Vissvarīgākais ir vienmēr palikt mierīgam. Pirms piedāvāt risinājumus, lieciet klientam justies sadzirdētam.Ja viņa dusmas nekontrolē, mēģiniet viņu nomierināt un atpazīt, kad jums jābeidz saruna.
posmi
1. daļa Esiet mierīgs
-
Nereaģējiet. Jūsu miers ir būtiska lieta. Dažas reakcijas, piemēram, nemiers vai dusmas, pat ja tās ir dabiskas, situāciju tikai pasliktinās. Ja klients redz, ka esat mierīgs un profesionāls, viņš mēdz "atdarināt" jūsu uzvedību.- Centieties koncentrēties uz savu elpošanu, veicot lieliskas, mierīgas elpas.
- Tomēr esiet piesardzīgs, lai pārāk smagi neelpotu, jo tas var šķist nedaudz dīvaini.
-
Ļaujiet viņam runāt. Ļaujiet viņam runāt par savām problēmām un izskaidrot viņa neapmierinātības iemeslus. Nepārtrauciet to. Ja jums ir jautājums, pagaidiet, kamēr tas tiks pabeigts.- Esiet pacietīgi. Saruna var aizņemt kādu laiku.
- Nestrīdies, nestrīdi un nedusmojies, pat ja klients acīmredzami maldās.
- Ja viņam šķiet, ka jūs klausāties, tā bieži ir vissvarīgākā mijiedarbības sastāvdaļa. Klienti pa tālruni bieži kļūs patīkamāki tikai tāpēc, ka jūs viņus klausāties pat tad, ja nevarat atrast viņu problēmas risinājumu.
-
Neaizmirstiet, ka nav nekā personīga. Dusmīgs klients var būt mazāk uzmanīgs pret valodu, kuru viņš lietos. Kad viņš saka: "jūs esat izdarījis kļūdu", viņš nozīmē, ka kļūdu izdarījis jūsu uzņēmums, nevis jūs. Atcerieties, ka tas nav personīgi, un, ja jūs to uztversit personīgi, tas jūs stresos par neko. -
Iedrošiniet viņu ar maziem vārdiem. Viņš nevar jūs redzēt, tāpēc jums ar savu balsi jāsaka viņam, ka jūs klausāties viņu un viņš nerunā vakuumā.- Kamēr viņš runā, parādiet viņam, ka jūs klausāties viņu, piemēram, sakot “hum”, “OK” vai “OK”. Tas viņam parāda, ka jūs klausāties viņa teikto un jūs jūtat, ka viņš klausītos viņa stāstu.
-
Izmantojiet pareizo toni. Jūsu instinkts var likt jums pacelt balsi, kad kāds uz jums kliedz, bet tas situāciju tikai pasliktinās. Saruna mainīsies par argumentu, un klients neuzticēsies, lai jūs viņam palīdzētu. Sarunas laikā saglabājiet neitrālu toni un nekad nerunājiet ar signālu, kas ir augstāks par to, kuru izmantojat citai sarunai.
2. daļa Piedāvājuma risinājumi
-
Apkopo situāciju ar saviem vārdiem. Parādiet viņam, ka jūs klausāties viņu, atkārtojot viņa stāsta būtiskos punktus, pārfrāzējot tos. Sāciet ar to, ka sakiet "pasakiet man, vai es pareizi sapratu" vai "patiesībā jūs tikko teicāt". Tas arī nodrošina, ka jūs abi esat uz viena viļņa garuma. -
Esiet līdzjūtīgs. Pasakiet viņam, ka saprotat viņa neapmierinātību. Lieciet sevi viņa vietā un pajautājiet sev, ko jūs būtu jutis tādā pašā situācijā. Izmantojiet tādas frāzes kā "Es varu iedomāties jūsu neapmierinātību" vai "tai ir jābūt patiešām kaitinošai".- Tas jādara pat tad, ja uzskatāt, ka klients ir neuzmanīgs, stulbs vai pilnīgi nepareizs.
- Atcerieties, ka jūsu uzdevums nav viņu tiesāt.
-
Ja nepieciešams, atvainojiet sevi. Ja problēma rodas no tā, ko izdarījāt jūs vai cits darbinieks, atvainojieties klientam. Ja problēma rodas klienta izdarīta rezultāta dēļ, atvainoties nav nepieciešams. Jūs varat viņam vienkārši pateikt: "mēs gribētu izvairīties no šāda veida lietām, tāpēc mēs meklēsim risinājumu."- Piemēram, jūs varētu pateikt žēl: “Es tiešām atvainojos par problēmu jūsu pasūtījumā un bažām, ko tā jūs izraisīja. Mēģināsim atrisināt šo problēmu jūsu vietā tagad. "
- Jūs varat arī viņam pateikt: "izskatās, ka ar pasūtījumu radās problēma. Man ļoti žēl par šo neveiksmi. Jūs saņemsit nomaiņu 48 stundu laikā. Vai vēlaties, lai es to nosūtu jums uz jūsu uzņēmuma vai privāto adresi? "
-
Piedāvājiet risinājumu (ja iespējams). Parasti jūsu klientu apkalpošanas pārstāvja apmācībai jāaptver šāda veida problēmas. Tomēr vienmēr notiek negaidītas lietas. Dažreiz klienti var sacīt, ka apšaubāms notikums noticis tikai, lai iegūtu “aizvietotāju”.- Izvairieties no solījumiem atrisināt problēmu, ja iespējams, ka risinājuma nav. Jums joprojām jāapņemas darīt visu iespējamo.
- Izmantojiet tādas frāzes kā "redzēsim, ko mēs varam darīt", "es mēģināšu rast risinājumu" vai "es vēlos būt pārliecināts, ka sazinieties ar īsto personu, lai atrastu ātru labojumu".
-
Ja iespējams, izmantojiet pozitīvus apstiprinājumus. Klients vēlas zināt, ko jūs varat darīt viņa labā, nevis to, ko nevarat darīt. Izmantojiet pozitīvu valodu, izvairoties no tādiem vārdiem kā "nē", "nevaru" vai "neiet". Pat ja tas, ko viņš vēlas, nav iespējams, mēģiniet viņam pateikt: "Vai mēs tā vietā varētu jums piedāvāt kaut ko citu? "
3. daļa Pārvaldiet dusmu pieaugumu
-
Uzdodiet jautājumus, lai viņu nomierinātu. Tā vietā, lai strīdētos ar viņu, uzdodiet viņam jautājumus, lai prātu pievērstu faktiem. Centieties lūgt viņu noskaidrot dažas viņa stāsta detaļas vai pajautājiet, kādu risinājumu viņš vēlētos atrast.- Piemēram, jūs varētu viņam pateikt: "kāds būtu ideāls risinājums jūsu problēmai? "
-
Pārtrauciet to, ja tas kļūst ļaunprātīgs. Ļaujiet viņam runāt par to, kā viņš jūtas, bet, ja viņš sāk tevi aizvainot vai izmantot pārāk krāsainu vārdu krājumu, tev jāpasaka viņam apstāties. Pasakiet viņam, ko jūs darīsit, ja viņš turpinās ar jums sarunāties šādā veidā.- Piemēram, jūs varētu teikt: "Kungs, es saprotu, ka jūs esat neapmierināts, bet, ja jūs turpināsit lietot šāda veida valodu, man nāksies pakārties."
- Ja jūs neesat īpašnieks, jums iepriekš jāinformē par sava uzņēmuma politiku attiecībā uz šāda veida valodām. Jūsu darba devējam vajadzēja paredzēt noteiktus noteikumus par pieņemamiem apelācijas izbeigšanas iemesliem.
-
Cieniet viņa vēlmi sarunāties ar vadītāju. Viņu var tik satraukt situācija, ka viņš lūgs runāt ar kādu augstāku hierarhijas pakāpi. Neuzņemieties to personīgi vai nepieņemiet aizstāvības attieksmi. Cieniet viņa vēlmi un nodod to savam vadītājam.- Ja jūs esat pārvaldnieks vai īpašnieks, sakiet viņam pieklājīgi, ka esat pārvaldnieks un ka vēlaties dzirdēt, kas viņam ir jāsaka jums.
-
Paldies viņam par zvanu. Jūs varētu mazināt dažas viņa dusmas, liekot viņam saprast, ka jūs viņu klausījāties. Parādiet viņam, ka jūs neredzat viņa aicinājumu kā problēmu, bet drīzāk kā iespēju uzlabot.- Mēģiniet pārtraukt mijiedarbību ar īsu teikumu: “paldies, ka pievērsāt tam mūsu uzmanību. Mēs pārliecināsimies, ka tas vairs neatkārtosies. "
-
Pēc zvana veltiet laiku stresa mazināšanai. Šāda veida klienti būs emocionāli grūti, ja jums ir iespēja, atpūtieties. Ātri izejiet, lai veiktu dažus soļus. Dodieties uz kafijas pauzi un tērzējiet ar kādu no saviem kolēģiem. Varat arī piecas minūtes doties uz savu biroju, lai meditētu vai iegūtu lielisku iedvesmu.