Saturs
- posmi
- 1. daļa Sūdzības vēstules rakstīšana
- 2. daļa Izmantojiet atbilstošo signālu un formātu
- 3. daļa Atbildiet uz vēstuli
Daudzi cilvēki kādā dzīves brīdī raksta sūdzības vēstuli. Ja jūs neesat apmierināts ar konkrēta uzņēmuma produktiem vai pakalpojumiem, parasti šos jautājumus var atrisināt abu partneru labā, izmantojot vēstuli, kas stingri nosoda situāciju, bet pieklājīgi. Rakstīt sūdzības vēstuli nav ne grūti, ne satraucoši. Jums tikai skaidri un pieklājīgi jāiesniedz fakti un jāpiedāvā risinājums.
posmi
1. daļa Sūdzības vēstules rakstīšana
- Nosūtiet vēstuli klientu apkalpošanas dienestam. Ja vēlaties rakstīt sūdzības vēstuli, efektīvāk būtu tieši sazināties ar attiecīgā uzņēmuma klientu apkalpošanas dienestu. Klientu serviss ir pieradis izskatīt klientu sūdzības, un jūs, iespējams, redzēsit, ka jūsu pieprasījums tiek apstrādāts efektīvi un rezultatīvi.
- Ja iespējams, meklējiet šīs nodaļas vadītāja vārdu. Sāciet savu vēstuli ar pieklājības paziņojumu kā Cienītais kungs! vai Cienījamā kundze!kam seko personas vārds. Ja nevarat atrast klientu apkalpošanas vadītāja vārdu, vienkārši uzrakstiet pieklājības veidlapu.
- Klientu apkalpošanas adresi varat atrast uzņēmuma tīmekļa vietnē, uzņēmuma brošūrās, uz visiem izmantotajiem reklāmas materiāliem vai uz jebkura piedāvātā produkta iepakojuma vai etiķetes.
-
Dodieties tieši uz punktu. Jūsu vēstules pirmajā rindā skaidri jānorāda, kāpēc jūs rakstāt vēstuli, un kāda ir jūsu sūdzības būtība. Izstādiet pēc iespējas vairāk būtisku faktu, tostarp datumu, laiku un vietu, kurā pakalpojums tika sniegts (vai tika veikts pirkums), neaizmirstot visus attiecīgos sērijas numurus vai modeļus.- Ierobežojuma saņēmējam jāspēj mazāk nekā piecu sekunžu laikā noteikt burta mērķi. Tāpēc mēģiniet izvairīties no iesākuma ar pārāk garu un nesakarīgu ievadu.
- Jūs varat sniegt sīkāku informāciju vai izskaidrot situāciju nākamajā rindkopā, bet pirmajās rindās ir jāizceļ jūsu sūdzība pēc iespējas kodolīgāk.
- Jūsu pirmais teikums varētu izskatīties šādi: “Es rakstu, lai sūdzētos par kļūdainu matu žāvētāju, kuru iegādājos 15. jūlijā jūsu vietējā telpā XXX ielā Parīzē. "
-
Esiet konkrēts par problēmas iznākumu. Ja vēlaties preces nomaiņu, atmaksu, remontu vai cita veida kompensāciju, skaidri norādiet to otrajā rindkopā. Tādējādi jūs, visticamāk, nesaņemat veidlapas vai citas atbildes vēstules un dodat saņēmējam kaut ko strādāt.- Centieties būt pēc iespējas konstruktīvāks savās piezīmēs, piedāvājot veidu, kā atrisināt radušos problēmu, lai saglabātu attiecības ar uzņēmumu. Ja jūs pieprasāt atmaksu vai cita veida kompensāciju, vienlaikus draudot nekad neiegādāties produktu vai izmantot šī uzņēmuma pakalpojumus, iespējams, ka jūsu pieprasījumi netiks apstrādāti.
- Ja vēlaties, lai uzņēmums labotu lielāku problēmu, iekļaujiet to savā vēstulē, taču atcerieties, ka tas prasīs laiku.
- Pirmajā vēstulē nedraudiet iesūdzēt tiesā. Tas, iespējams, ir pēdējais risinājums, bet vispirms nosūtiet sūdzības vēstuli un gaidiet labvēlīgu atbildi.
-
Mēģiniet pievienot kuponu kopijas. Tās varētu būt kvītis, garantijas, galvojumi, nosūtīto čeku kopijas un, ja nepieciešams, varat pievienot fotoattēlu vai video. Visi dokumenti jāiekļauj vēstulē. Visiem dokumentiem jābūt pievienotiem jūsu vēstulei.- Noteikti nosūtiet to gabalu kopijas, kurus vēlaties pievienot, bet ne oriģinālus. Tādā veidā jūs nezaudēsit šo būtisko informāciju, ja jums būs jāiesniedz apliecinoši dokumenti trešai pusei.
- Neaizmirstiet norādīt visas kopijas, kuras pievienojat vēstulei. Šeit ir piemērs: “Lūdzu, pievienojiet manas oriģinālās kvīts kopiju, kā arī garantijas kopiju un informāciju par matu žāvētāja sērijas numuru. "
-
Dodiet laiku problēmas novēršanai. Tas palīdzēs dot piemērotu laika posmu problēmas risināšanai. Tas jūs nomierinās un palīdzēs problēmu atrisināt īsākā laikā.- Termiņa norādīšana arī neļaus pazaudēt vai aizmirst vēstuli, kas jūsu attiecības ar uzņēmumu varētu padarīt vēl saspringtākas.
- Pārliecinieties, ka šī kavēšanās ir saprātīga. Parasti pietiek ar vienas vai divu nedēļu periodu, pat ja tas ir atkarīgs no tā, ko jūs lūdzat.
-
Aizveriet vēstuli ar cieņu. Paldies saņēmējam par palīdzību un paziņojiet viņiem, kad vēlaties sazināties ar jums, lai atrisinātu problēmu, un kā tas tiks darīts. Tas vienkāršo darbu un nodrošina efektīvākus rezultātus.- Formāli aizveriet vēstuli ar tādu izteicienu kā “Sirsnīgi”, ja zināt saņēmēja vārdu, vai “Lūdzu, pieņemiet manus apsveikumus”, ja tas tā nav. Izvairieties no neformālām noslēguma formulām, piemēram, “Mani sirsnīgi sveicieni” vai “Ļoti sirsnīgi”.
2. daļa Izmantojiet atbilstošo signālu un formātu
-
Esiet pieklājīgs. Varbūt jūs esat dusmīgs, un varbūt jums ir taisnība, bet, ja jūs neesat pieklājīgs, tas tikai liks saņēmējam uz aizsardzību. Uzrakstiet vēstuli ar cieņpilnu toni un par katru cenu izvairieties no draudīgu, aizkaitināmu vai sarkastisku piezīmju izteikšanas. Atcerieties, ka persona, kas sasaista jūsu vēstuli, nav tieši atbildīga par visu, kas ar jums notiek, un viņa būs uztverošāka un labprāt palīdzēs klientam, kurš ir pieklājīgs un draudzīgs, nevis patērētājam, kurš ir dusmīgs. un kam ir apsūdzošs tonis.- Atcerieties, ka uzņēmums, kuram jūs sūtāt misiju, nevēlas jūs apzināti. Lielākā daļa uzņēmumu labprāt apmierina savus klientus.
- Jums būs veiksmīgāk, ja izturēsities pret saņēmēju kā pret cilvēku, kurš vēlas jums palīdzēt, nevis pieņemsiet, ka viņam ir slikti nodomi.
- Izvairieties rakstīt vēstuli, kad esat dusmīgs. Gaidiet, ka būs mierīgāks, vai, ja vēlaties, tomēr pierakstiet to un pirms nosūtīšanas nogaidiet dienu vai divas. Visticamāk, jūs vēlēsities pārfrāzēt dažas idejas, lai tās izrādītos mazāk agresīvas.
-
Esiet kodolīgs. Klientu apkalpošanas pārstāvji katru dienu var saņemt simtiem vēstuļu, tāpēc ir svarīgi ļoti ātri nokļūt līdz vietai, lai viņi precīzi zinātu, ko gaidīt, tiklīdz sāk lasīt. Ja jūsu vēstule ir pārāk gara vai pārāk detalizēta, lasītājam būs tendence pavirši aplūkot vaicājuma saturu, un viņam nebūs ļoti skaidra priekšstata par jūsu piedāvāto problēmu vai risinājumiem.- Izvairieties no nevajadzīgām detaļām vai apzināti aizvainojošām piezīmēm.
- Padariet savu misīvo stendu vienā lapā vai sastādiet mazāk par 200 vārdiem.
-
Autoritatīvs. Šāda attieksme dod pareizu signālu jūsu vēstulei un var likt uzņēmuma ierēdņiem ļoti nopietni uztvert jūsu sūdzību. Tas jo īpaši attiecas uz nopietnām sūdzībām, kurām varētu būt nopietnas finansiālas sekas.- Būt autoritatīvam ietver daudzas lietas, piemēram, valodas kvalitāti, zināšanas par savām tiesībām un sabiedrības pienākumiem, kā arī profesionalitāti, ko jūs parādījāt vēstulē.
- Tas viss sniedz jums ticamību, un tas varētu pozitīvi ietekmēt reakciju uz jūsu vēstuli.
-
Uzrakstiet vēstuli atbilstošā formātā. Kā minēts iepriekš, izkārtojums, kas izmantots, lai jūsu vēstule būtu pēc iespējas profesionālāka, nosaka, kā jūsu sūdzība tiks saņemta. Lapas augšējā kreisajā stūrī norādiet savu vārdu un adresi un datumu, kam seko adresāta vārds vai nosaukums un uzņēmuma adrese kreisajā pusē tieši virs vēstules pamatteksta.- Vienmēr izmantojiet datoru, lai ierakstītu savu, lai vieglāk lasītu un tīrāku saturu. Ja jums ir jāraksta vēstule ar roku, pārliecinieties, vai jūsu rokraksts ir skaidrs un salasāms, bez dzēšjumiem un tintes traipiem.
- Atstājiet tukšu vietu zem noslēguma paziņojuma, lai parakstītu ar roku. Šajā sadaļā salasāmi jāraksta savs vārds.
- Uzrakstiet glītu un labi novietotu vēstuli ar tāda paša izmēra rindkopām.
-
Pārbaudiet pareizrakstību un gramatiku. Pareizrakstība un gramatika var noteikt jūsu sūdzības iznākumu. Pirms drukāšanas sākšanas pārliecinieties, ka esat pārbaudījis datoru, vai arī pirms nosūtīšanas kāds to ir izlasījis.
3. daļa Atbildiet uz vēstuli
-
Pagaidiet. Esiet pacietīgs un nemēģiniet veikt turpmākas darbības līdz termiņam, kuru esat ierosinājis savā vēstulē. Ja noteiktais datums paiet bez uzņēmuma atbildes, jūs varat sekot, zvanot vai nosūtot e-pastu, lai pārbaudītu, vai jūsu vēstule ir saņemta. Vislabāk ir dot šaubas par labu uzņēmumam.- Ja neesat saņēmis nekādu informāciju par vēstuli vai ja izšķirtspēja nav bijusi apmierinoša, varat iesniegt sūdzību vadītājam.
-
Sūdzēties atbilstoši hierarhiskajai struktūrai. Ja nevarat atrisināt problēmu ar klientu apkalpošanas vadītāju, mēģiniet atrast nākamo vadītāju atbilstoši uzņēmuma hierarhiskajai struktūrai un sazinieties ar viņu. Katru reizi, kad kāpjat pa kāpnēm, sākot no servisa pārstāvja un beidzot ar ģenerālmenedžeri, protams, izmantojot klientu apkalpošanas vadītāju un viceprezidentu, mēģiniet savienot jūsu saraksti ar iepriekšējiem līmeņiem. Tādējādi attiecīgajam pārstāvim būs skaidrāks priekšstats par situāciju, un tas var palīdzēt problēmu risināt bez strīda.- Vēlams sākt ar klientu departamentu, pirms sasniedzat nākamo līmeni. Patiešām, šī nodaļa ir vairāk pieradusi izskatīt šāda veida sūdzības, un jebkura pasta, kas adresēta ģenerāldirektoram, visticamāk, tiks nosūtīta uz šo uzņēmuma filiāli.
- Ja tas tā ir, klientu apkalpošanas darbiniekiem automātiski var būt slikts priekšstats par jums, jo jūs esat mēģinājis apiet viņus.
- Ņemiet vērā: ja jūs nosūtāt vēstuli ģenerāldirektoram vai uzņēmuma administratoram, jūsu vēstulei jābūt ļoti skaidrai, kodolīgai un labi uzrakstītai, jo viņam nebūs iepriekšēju zināšanu par notikušo.
-
Sazinieties ar juristu. Advokāts zinās, kā rīkoties tiesā. Paturiet prātā, ka tiesas procesam vajadzētu būt jūsu pēdējam līdzeklim, un tā pieminēšana savā vēstulē radīs negatīvu toni un vienlaikus var kavēt jebkādu jūsu pieprasīto kompensāciju. Šāds lēmums var sāpināt arī jūs, ja zaudējat tiesas procesā.
- Pirms sākat rakstīt, veltiet laiku un padomājiet, kas ar jums notika. Kad esat pārdomājis situāciju un skaidri definējis, ko vēlaties atgriezt un kā pieteikties, varat sākt rakstīt sūdzības vēstuli.
- Neiekļaujiet savā vēstulē citu cilvēku liecības. Patiesībā, ja jūs domājat, ka šī situācija var nonākt tiesā, labāk ir neņemt vērā ne tikai liecinieku paziņojumus, bet arī viņu vārdus. Atcerieties arī, ka tiesas prāva var būt dārga. Labāk ir panākt vienošanos neoficiāli vai vismaz ar šķīrējtiesas palīdzību.
- Noteikti iekļaujiet vēstulē savu vārdu, adresi, e-pastu un tālruņa numuru (mājas, biroja un mobilā telefona, ja iespējams). Turklāt uzziniet, kurš, iespējams, lasīs pastu, lai jūs varētu iegūt informāciju par jūsu sūdzības statusu.
- Ja vēlaties sūdzēties par kādu konkrētu personu, ierobežojiet savu vēstuli ar konkrēto personu un nenonieciniet visu uzņēmumu. Ja vēlaties sūdzēties par uzņēmuma politiku, neapvainojiet saņēmēju vai noteikumus. Jums ir jāatklāj tikai attiecīgā problēma un jūsu pieprasījums.
- Nelietojiet ļaunprātīgus vārdus. Atcerieties, ka tas, ko vēlaties, ir kompensācija vai problēmas risinājums. Turklāt tas, kas nepatīkams, apmelojot apvainojumus, jums nepalīdzēs. Ja vēlaties izmantot stingrāku valodu, izvairieties no pasīvās formas un lietojiet tiešākus un aprakstošākus vārdus. Tādi vārdi kā raizējoties un dumpīgs ir tvirtāki nekā vīlušies.
- Saglabājiet visas sarakstes kopijas un neaizmirstiet vēstuļu nosūtīšanas datumus.
- Dažas vietnes ļauj apmeklētājiem izteikt savas sūdzības. Sazinieties ar viņiem, lai redzētu, vai citi klienti ir nonākuši tādā pašā situācijā ar to pašu uzņēmumu kā jūs.
- Pabeidziet lasījumu un pārliecinieties, vai jūsu pieprasījuma saturs ir godīgs, patiess un pārbaudāms.
- Ar roku rakstītas vēstules nosūtīšana dod labāku efektu, nekā to darīt pa e-pastu, faksu vai izmantojot uzņēmuma emuāru vai vietni. Lielākā daļa uzņēmumu piešķir lielu prioritāti roku rakstītām vēstulēm.
- Nav atļauts savā vēstulē atsaukties uz jebkāda veida fiziskiem vai verbāliem draudiem, piemēram, iznīcināt īpašumu, kaitēt citu veselībai vai apdraudēt indivīda drošību. Šos draudus var interpretēt kā uzmākšanos, kas ir pietiekams iemesls sekot tiesas procesam tiesā, par kuru var piemērot sankcijas, sākot no naudas sodiem un beidzot ar brīvības atņemšanu. Jūsu dēļ ignorējiet visus draudus. Labāk nelieciet tos rakstiski, nemaz nerunājot par to nosūtīšanu!